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NORMATIVA EUROPEA EN MATERIA DE VENTA ONLINE

Conforme lo establecido en la ley 3/2014 sobre la normativa de consumidores que resulta aplicable desde el 13 de junio de 2014, la directiva europea 2011/83 y la guía publicada por la Comisión europea, los requisitos y obligaciones a cumplir son:

1. OBLIGACIONES DE INFORMACION PREVIA Y POSTERIOR A LA REALIZACION DEL PEDIDO

a.     Las características principales de los bienes o servicios. Si bien se puede incluir en las condiciones generales una descripción general del tipo de bienes o servicios que se venden, la información, en concreto, sobre las particularidades de cada producto o servicio como por ejemplo las dimensiones, color, composición, etc., también se pueden facilitar en la ficha o página web de cada producto.

En la Guía de la Comisión Europea se establece que el contenido de la información dependerá de la complejidad del producto o servicio puesto a la venta, siendo necesario informar, en cualquier caso, sobre las restricciones de la oferta.

b.     La identidad del vendedor, incluido su nombre comercial. Además del nombre comercial es necesario informar de la denominación social de la empresa vendedora, en caso que sea una sociedad, y del nombre y apellidos, en caso de que se trate de una persona física. Asimismo también es necesario informar del número de identificación fiscal, los datos de la inscripción en el Registro Mercantil o del registro en pueda estar inscrito y los datos de la autorización administrativa que, en su caso, fuese necesario obtener para el ejercicio de la actividad.

c.     La dirección completa del establecimiento del vendedor y el número de teléfono, dirección de correo electrónico y número de fax, cuando proceda, de forma que el consumidor pueda ponerse en contacto y comunicarse con vendedor de forma rápida y eficaz. De acuerdo con la Directiva, se debe hacer referencia a la dirección geográfica y no sería válido indicar simplemente un código o apartado postal.

d.     La dirección completa de la sede del vendedor y, cuando proceda, la del vendedor por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor puede dirigir sus reclamaciones.

e.     El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si no puede calcularse el precio razonablemente de antemano es necesario elaborar un presupuesto, informando sobre la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales que pueda ser necesario abonar.

f.      El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia utilizada para la celebración del contrato. Esta información se refiere, por ejemplo, a los casos en los que el servicio se presta a través del teléfono y el coste de la llamada incluye el precio del servicio en forma de servicio de tarificación adicional.

g.     Los procedimientos de pago, entrega, ejecución y la fecha en que el vendedor se compromete a entregar el bien o a ejecutar el servicio, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones. De acuerdo con la Guía de la Comisión, si el vendedor señala un plazo de tiempo como, por ejemplo 10 días o dos semanas desde la realización del pedido, se puede entender que se informa correctamente.

h.     La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se ha ofrecido la información previa a la contratación.

i.      Las condiciones, el plazo y los procedimientos para solicitar la devolución de los bienes o ejercer el derecho de desistimiento, cuando exista, así como facilitar el modelo de formulario para ejercer el desistimiento.

j.      La indicación, cuando proceda, de que el consumidor tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de que los devuelva y el coste de la devolución de los bienes cuando por su naturaleza no puedan devolverse normalmente por correo.

k.     Los gastos que el consumidor debe abonar en caso de que hubiese solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio antes de finalizar el periodo de desistimiento.

l.      La indicación al consumidor de que no existe el derecho de desistimiento en los supuestos legales enumerados o las circunstancias en las que perderá el derecho cuando exista

m.   Un recordatorio de la existencia de la garantía legal y su contenido, en caso de que los bienes entregados sean defectuosos o no cumplan las especificaciones  señaladas en el contrato y sea necesario repararlos, sustituirlos, rebajar o reembolsar el precio pagado.

n.     La existencia, cuando proceda, de asistencia técnica y servicios posventa, garantías comerciales, así como sus condiciones

o.     La existencia de códigos de conducta a los que está adherido y la forma de conseguir ejemplares de los mismos

p.     La duración del contrato, cuando proceda. Si el contrato es de duración indeterminada, se prolonga automáticamente o es una suscripción de carácter periódico, hay que informar de las condiciones en las que se pueda dar por finalizado.

q.     La duración mínima de las obligaciones del consumidor derivadas del contrato,

r.     La existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor deba aportar

s.     La funcionalidad de los contenidos digitales, incluida las medidas técnicas de protección aplicables, cuando proceda.

t.      La posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial para resolver reclamaciones al que esté adherido el vendedor y la forma de acceder al mismo.

 

          Si el vendedor no cumple los requisitos sobre la información relativa al apartado e) y/o j) el consumidor no tendrá la obligación de abonar dichos gastos o costes.

 Esta información se debe facilitar antes de la realización del pedido, de forma clara y comprensible, en general, a través de las condiciones generales de contratación y, en particular, a través de las propias fichas o páginas web según las características de cada producto o servicio.

          Corresponde al vendedor probar que ha informado al consumidor correctamente antes de la realización del pedido de todos los aspectos relacionados con el pedido. El vendedor debe facilitar la información o ponerla a disposición del consumidor según el canal de comunicación a distancia empleado.

          El vendedor debe adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor que ha realizado el pedido.

El vendedor debe informar de manera clara, destacada e inmediatamente antes de que el consumidor efectúe el pedido online, lo establecido anteriormente en los puntos aep y q de forma que pueda ver y leer lo que va a comprar.

                   Según la Guía de la Comisión se puede dar cumplimiento a esta obligación permitiendo al consumidor comprobar el contenido del carrito de la compra justo antes de que pulse el botón para realizar el pedido. Así mismo es necesario informar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si existen restricciones de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.

El vendedor debe facilitar de forma gratuita al consumidor la confirmación del pedido, sus características esenciales y las condiciones generales de contratación en un soporte duradero.

          El consumidor  tiene derecho a recibir,  gratuitamente,  la factura en papel y  electrónicamente, cuando  voluntaria o por  obligación  legal, esté disponible en este formato y  la hubiese solicitado de forma expresa.

Se puede cobrar al consumidor por el uso del medio de pago seleccionado, siempre y cuando, el pago no supere el coste soportado por el vendedor por el uso de tal medio.

2. ENTREGA DE BIENES Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

          Si en el contrato no se establece otra cosa, el plazo máximo de entrega es de 30 días naturales a partir del día siguiente de la realización del pedido.

Si no se cumple el plazo de entrega acordado el consumidor debe señalar al vendedor un nuevo plazo adicional, excepto en los casos que el vendedor haya rechazado entregar el pedido, el bien o servicio no esté disponible, o el plazo de entrega sea esencial según las circunstancias en que se realiza el pedido.

                   Si se incumple, el plazo de entrega inicial o el nuevo plazo señalado por el consumidor, éste tiene derecho a resolver el contrato y solicitar que se le devuelvan todas las cantidades que haya abonado. En caso de retraso injustificado en la devolución de las cantidades abonadas, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio de que además pueda haber que indemnizarle, cuando proceda, por los daños y perjuicios sufridos, debidamente acreditados, en lo que excedan de dicha cantidad.

          De no hallarse disponible el bien o servicio solicitado, cuando el consumidor hubiera sido informado expresamente de esta posibilidad, es facultad del vendedor suministrar, sin aumento de precio, un bien o servicio de características similares de la misma o superior calidad.

                   El envío de bienes o el suministro de servicios no solicitados por el consumidor, cuando incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza, está prohibido. Si son enviados o prestados, el consumidor no está obligado a su devolución, custodia, ni puede reclamarse pago alguno.

          Son responsabilidad del vendedor los daños que se hayan causado en los bienes e incluso de su pérdida si se ha producido durante el transporte. No obstante, si es el consumidor quien se encarga del transporte de los bienes o un transportista elegido por él, que no estuviera entre los propuestos por el vendedor, son responsabilidad del consumidor los daños y las pérdidas que se puedan producir desde el momento en que el vendedor entrega los bienes al transportista, elegido por el consumidor, sin perjuicio de que éste pueda reclamar posteriormente frente al transportista.

3. DEVOLUCIONES: DERECHO DE DESESTIMIENTO Y EXCEPCIONES

          El derecho de desistimiento es la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión.

 

El vendedor antes de la realización del pedido, debe facilitar e informar al consumidor de manera clara, comprensible, precisa y adecuada al canal de comunicación utilizado:
 

- si existe o no el derecho de devolución según las excepciones legales previstas,

- el plazo para ello

- los requisitos para su ejercicio,

- las consecuencias de su ejercicio,

- la forma de ejercitarlo,

- la forma o formas a través de las cuales puede devolver el bien,

- si el consumidor tendrá que asumir o no el coste de la devolución de los bienes,

- el coste de la devolución de los bienes cuando por su naturaleza no puedan devolverse, normalmente, por correo y

- las circunstancias en que se puede perder el derecho de desistimiento.

          La información sobre el derecho de devolución se puede facilitar a través del modelo de documento de información establecido señalado en la Ley y que se recoge en el anexo A correctamente cumplimentado y adaptado. Corresponde al vendedor probar que ha informado correctamente sobre el derecho de desistimiento.

          El vendedor antes de la realización del pedido debe facilitar un documento a través del cual se pueda ejercitar el derecho de desistimiento y devolver lo que haya comprado. Con esta finalidad se puede utilizar el modelo establecido por la Ley para el ejercicio del derecho, que se recoge en el anexo B correctamente cumplimentado y adaptado. Además de facilitar el documento también se puede ofrecer la opción de cumplimentar y enviar online el modelo de formulario de desistimiento, siendo necesario, en este caso, enviar al consumidor un acuse de recibo de la solicitud realizada.

          Cuando se haya indicado que es el consumidor quien debe hacerse cargo de los gastos de devolución y se trate de bienes que por su naturaleza no puedan devolverse normalmente por correo, es necesario informar sobre el coste de la devolución.

          La Directiva considera que el vendedor informa correctamente si indica al consumidor un transportista (por ejemplo, el que realizó la entrega) y un precio para la devolución de los bienes.

          El consumidor dispone de un plazo mínimo de catorce días naturales para manifestar que desea devolver el pedido, esos catorce días incluyen sábados, domingos y festivos.

          El plazo comienza a contar desde el día siguiente en que el consumidor recibe:

 - el producto solicitado,

- el último de los productos solicitados, si el pedido se compone de varios bienes entregados por separado,

- el último componente o pieza, si el producto está compuesto por múltiples componentes o piezas,

- el primer producto, si el pedido supone la entrega periódica de productos durante un plazo determinado de tiempo.

 

          Si el vendedor no ha informado correctamente, el consumidor dispone de un plazo de 12 meses más el plazo de 14 días para ejercitar el derecho de desistimiento. Si el vendedor cumple con el deber de información durante este plazo de doce meses, el plazo de 14 días empezará a contar desde ese momento.

          El consumidor puede comunicar que desea ejercer el derecho de desistimiento enviando el documento que le haya facilitado el vendedor, o bien puede comunicarlo como desee sin tener que hacer uso del documento facilitado, siempre y cuando, realice una manifestación inequívoca de que desea ejercerlo, por ejemplo, por e-mail.

Se considera que lo ha ejercitado correctamente desde el momento en que manifiesta de forma inequívoca su deseo de ejercerlo o  envía el documento de desistimiento facilitado por el vendedor. Corresponde al consumidor probar de alguna forma que ha solicitado o ejercitado este derecho.

          El plazo de que dispone el consumidor para devolver los bienes entregados es antes de que transcurran esos 14 días naturales desde el día siguiente en que comunique al vendedor su decisión de desistir.

El vendedor debe devolver todas las cantidades que haya recibido incluidos los gastos de envío de la entrega antes de que transcurran 14 días naturales.

          El vendedor, tal y como, establece la Guía de la Comisión Europea, no puede hacer la devolución mediante un vale salvo que el producto o servicio hubiese sido adquirido mediante un vale.

 

           El vendedor deberá devolver, en caso de retraso injustificado, el doble de las cantidades que el consumidor haya abonado, sin perjuicio de que pueda tener que indemnizarle por los daños y perjuicios, debidamente acreditados, que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad. Asimismo deberá abonar los gastos necesarios y útiles que el consumidor haya podido realizar en el bien.

          En la Guía de la Comisión Europea se señala que se deben devolver las cantidades abonadas a través del mismo medio que haya sido utilizado para el pago salvo que el consumidor haya aceptado que se realice a través de otros medios y no le suponga un coste. De acuerdo con la Guía europea en caso que el consumidor reciba un producto defectuoso puede solicitar en el plazo de 14 días la devolución o la aplicación de las garantías sobre reparación de bienes.

          No se puede exigir al consumidor el pago de ninguna cantidad ni de ninguna penalización, en caso que ejerza el derecho de desistimiento

EXCEPCIONES: No obstante, siempre y cuando se haya informado correctamente y de forma previa, el consumidor:

a. tendrá que pagar el importe de la parte proporcional del servicio o suministro ya prestado si:

- el vendedor ha informado correctamente del derecho y si

- el consumidor ha solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio o suministro antes de que venza el plazo de desistimiento.

Según la Guía europea para que se pueda entender que el consumidor ha solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio es necesario que éste realice una acción positiva como marcar una casilla

b. tendrá que pagar el importe, en su totalidad o en parte, del contenido digital online facilitado si:

- el consumidor ha solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio antes de que venza del plazo de 14 días de desistimiento.

- el consumidor es consciente de que si lo solicita no existe el derecho de desistimiento por la totalidad o la parte de lo que haya usado el contenido;

- el vendedor ha confirmado correctamente la realización del pedido

          Tanto la Directiva como la Guía europea establecen que el consumidor debe estar autorizado a probar e inspeccionar los bienes que ha comprado. En este sentido manifiesta que el consumidor sólo debe poder realizar las mismas manipulaciones e inspecciones de los bienes que se admitirían en una tienda.

          En ocasiones los consumidores ejercen el derecho de desistimiento después de haber utilizado los bienes más de lo que sería necesario para determinar su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En estos casos, la Directiva indica, que el consumidor no pierde el derecho de desistimiento pero es responsable de la depreciación del valor que puedan sufrir los bienes, siempre y cuando se haya informado adecuadamente de esta posibilidad y debe compensar al vendedor por el deterioro que se haya podido producir en los bienes, como consecuencia, de su utilización mas allá de lo necesario para determinar su naturaleza, sus características o su funcionamiento.

CASOS EN LOS QUE NO CABE EL DERECHO DE DESISTIMIENTO

 

 

 

1.     entrega de bienes o prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar y puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

 

2.     entrega de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados

 

3.     entrega de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez

 

4.     entrega de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene

 

5.     entrega de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes

 

6.     subastas públicas

 

7.     servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos

 

8.     contenido digital online cuando el suministro haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor con el conocimiento por su parte de que en consecuencia no existe el derecho de desistimiento.

 

 

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